Veronica Vragaleva: „Cel mai bun mod în care poți să câștigi încrederea oamenilor este eficiența în lucru”

„Fiscalitatea a apărut odată cu statul”

În urmă cu opt ani, venea la oficiul fiscal cu o doză mare de entuziasm, dar și cu visuri mărețe. „Atunci îmi doream să-mi aduc contribuția mea, așa încât sistemul fiscal să aibă o altă alură decât cea pe care o avea atunci când eu învățam. Acum pot spune că sunt anumite progrese de care eu chiar mă mândresc”, afirmă tânăra. Până atunci, mai avusese și alte joburi în timpul studenției. A lucrat ca ajutor de contabil, dar știa că până la urmă va ajunge fiscalist, spune ea, deși la început a studiat dreptul.

Majoritatea membrilor familiei ei sunt contabili, iar ea și-a spus că va urma dreptul, la fel ca și tatăl său. Ironia sorții a făcut ca universitatea la care învăța să fie desființată, iar Veronica a fost pusă în situația să facă o nouă alegere. A găsit o cale de mijloc între contabilitate și drept și a început să studieze fiscalitate la ASEM.

La Inspectoratul Fiscal Principal de Stat a trecut prin mai multe etape și respectiv prin mai multe oficii. Venise să lucreze într-o direcție responsabilă de contribuțiile sociale și primele medicale. Ulterior, a fost responsabilă și de taxa pe valoare adăugată și accize, iar acum conduce una dintre cele mai importante direcții în activitatea Serviciului Fiscal de Stat – Direcția Impozite directe și impozitare internațională. „Din fiecare perioadă am avut ce învăța, dar cea mai complicată perioadă este cea în care mă aflu acum, întrucât responsabilitatea s-a triplat, salariul – nu chiar (râde)”.

Ce se întâmplă aici? „Avem un spectru larg de responsabilități”, spune Veronica referindu-se la cele opt persoane membre ale direcției. „Noi stabilim niște norme metodologice de implementare a normelor legale care vizează impozitul pe venit, impozitul pe profit, dobânzile, reținerile la sursă din salariu, aplicarea impozitelor asupra veniturilor naționale și internaționale.”

„Cel mai bun mod în care poți să câștigi încrederea oamenilor este eficiența în lucru”

„Odată ce a apărut statul, a apărut și necesitatea de a acumula resurse pentru a gestiona statul, iar așa a apărut și fiscalitatea, care acum are interconexiune cu orice domeniu de activitate, ceea ce te face un miniexpert în mai multe domenii”, spune Veronica, întrucât nu poți să decizi modalitatea de impozitare până nu cunoști anumite procese caracteristice domeniului respectiv.

„Nu poate să existe un stat fără un sistem fiscal echitabil, iar atunci când procedurile aferente sistemului fiscal sunt greoaie, de neînțeles și de neaplicat, nici lumea nu va fi receptivă și va găsi mereu metode prin care să facă anumite lucruri pe alături. O normă, o dată publicată în Codul fiscal, are nevoie de tehnici prin care urmează a fi implementată, ceea de ce suntem responsabili noi. Dacă vii cu o minte vicioasă și nu faci nimic pentru ca procesele fiscale să nu dăuneze intereselor agenților economici, evident că oamenii vor privi Fiscul ca pe un «imperiu al răului»”, ne spune zâmbind tânăra. „Cel mai bun mod în care poți să câștigi încrederea oamenilor este prin eficiență, pentru că, până la urmă, noi lucrăm în serviciul contribuabililor.”

„Când lucrezi în calitate de funcționar public, contează unde ești și de ce ești acolo”, este de părere Veronica. Noi nu lucrăm pentru bani, noi suntem recompensați pentru ceea ce facem. Dacă omul o să aibă încredere că funcţionarul face conştiincios ceea ce face, o să meargă și o să achite impozitele. Integritatea în funcția publică este o chestie extrem de importantă.”

„Am depășit metoda autoritară de comunicare câțiva ani în urmă”

Veronica ne-a povestit despre importanța pe care o are comunicarea cu contribuabilii și cum aceasta este o prioritate în activitatea ei. „Eu am lucrat de partea cealaltă a baricadei, eu știu cum este să fii contabil, de aceea, când am trecut pe partea aceasta, am început să iau fiecare decizie din perspectiva unui contabil.”

„Îmi amintesc de un eveniment de business la care participasem ca vorbitor și la care veniseră 500 de tineri antreprenori. După ce primii trei vorbitori din fața mea au vorbit despre cât de rău este Serviciul Fiscal de Stat, eu trebuia să vin și să spun cât de deschiși suntem și cât de mult ne dorim să colaborăm eficient cu ei. Știam că ceva trebuie de făcut și am făcut. Am rugat regia să pună ca și fundal muzical marșul imperial al lui Dart Vader din Star Wars și apoi m-am prezentat spunându-le că vin de la Inspectoratul Fiscal și reprezint armata răului. A fost un moment amuzant care a permis expunerea mai degajată a celor preconizate, în care le-am explicat că ține și de responsabilitatea noastră, a tuturor, colaborarea noastră și, ca aceasta să fie una armonioasă, avem nevoie și de ei în acest proces.”

„Sunt trei metode prin care poți să comunici cu contribuabilul”, ne-a explicat Veronica: „metoda autoritară – prin care funcționarii de stat se comport ca o autoritate cu drept absolut să facă ce vor şi să îşi impună, astfel, autoritatea și nu le explică clar ce trebuie să facă contribuabilii, metoda birocratică – care reprezintă o comunicare rece între funcționar și contribuabil, dar care este eficientă și metoda orientată spre client – atunci când funcționarului îi pasă de cel care a venit cu o întrebare în fața lui, este deschis să-l ajute astfel încât el să cunoască care sunt metodele corecte de lucru. Ultima abordare este bineînțeles cea mai eficientă, abordarea pe care deja de câțiva ani este practicată la Inspectorat și care poate schimba punctul de vedere din care este privită această instituție”, este de părere Veronica.

Declarația precompletată: patru ani de lucru, eficientizare a timpului și a costurilor

„Cu mulți ani în urmă, când încă eram masterandă, am citit un articol despre declarația precompletată în Suedia. Când am citit, mi s-a părut o idee fantastică, ca până la urmă, după un an de lucru în administrația fiscală, să-mi dau seama că nu este ceva ieșit din comun și imposibil de implementat. Am început să caut modalități. Am avut noroc să primesc susținere de la conducere pentru așa un mecanism. În rezultat, am generat o declarație cu privire la impozitul pe venit care se completează de către organul fiscal, iar omul vine, o semnează și atât.”

În ceea ce privește eficiența declarației, a scăzut timpul dedicat completării ei de la 15, la 3 minute. A scăzut și timpul de procesare a datelor de trei ori, datorită unui QR cod prestabilit. S-au diminuat costurile de administrare suportate de noi și costurile de conformare pe care contribuabilii le suportă. Încasările au crescut cu 23 % la capitolul impozitul pe venit achitat de persoanele fizice , iar numărul declarațiilor completate a crescut cu 20 % pentru că oamenilor le este mai ușor să contrasemneze doar declaraţia deja cu toată informaţia şi calculele incluse în ea.

 Dezbateri și jocuri intelectuale pe teme fiscale

„Am avut fericita ocazie să fac parte din două cluburi importante”, povestește Veronica: Clubul Moldovenesc de Jocuri Intelectuale și Clubul de dezbateri. Joacă “Ce? Unde? Când?” deja de zece ani în cadrul echipei Acord, care timp de doi ani fost cea mai bună echipă a clubului. Apoi a găsit o modalitate prin care a îmbinat atât activitatea Ligii de dezbateri preuniversitare, cât și cea a Clubului Moldovenesc de Jocuri Intelectuale cu activitatea Fiscului, organizând atît 2 ediţii de  dezbateri pe subiecte fiscale între elevi de clase de liceu și, cât şi 2 Cupe ale șefului Serviciului Fiscal de Stat la jocuri intelectuale.

Recent, Veronica Vragaleva a obținut titlul de Magistru al Clubului Moldovenesc de Jocuri Intelectuale, precum şi cel de Cel mai bun jucător al anului 2015, cea mai mare reușită personală pe care o poate avea un jucător de “Ce? Unde? Când?” în Republica Moldova. Astfel, mica echipă a fetelor magiștri din club a căpătat un nou membru. „Niciodată nu am tins în mod special la acest titlu. Încă nu mă simțeam gata și pregătită să-l iau, deși de câteva ori, participând la ședințele elitare, eram aproape de el. În seara în care l-am luat, am simțit că într-adevăr am fost destul de bună şi demnă de titlu.”

Încrederea pe care părinții mi-au dat-o este motivul pentru care nu am avut complexe de inferioritate

„Pe cer merge un nor pozitiv, iar în calea lui apare un alt nor plin de energie negativă. Ei se întâlnesc și se ceartă, se bat, fac gălăgie, ca în cele din urmă unul din ei să izbucnească în plâns”, așa i-a explicat tata, când era mică, atunci când Veronica l-a întrebat, ce sunt fulgerele și tunetele. „Când veneam cu note mai mici de la școală, mama mă întreba dacă am făcut tot ce am putut, dacă îi spuneam că da, atunci totul era bine. Încrederea pe care părinții mi-au dat-o este motivul pentru care nu am avut complexe de inferioritate. Pe lângă ei, și profesorii m-au ajutat, pentru că eu puteam discuta cu ei orice. Am învățat și de la șefii pe care i-am avut, înțelegând că orice pun pe hârtie trebuie să o fac într-un mod delicat, pentru că oamenii iau mereu lucrurile foarte personal. De fiecare dată când am ocazia, spun acestor oameni mulțumesc.”

Veronica mai învață zi de zi și de la studenți, pentru că este și profesor universitar la ASEM, unde încearcă să predea cursurile pe care le-a urmat la rândul său într-o altfel de manieră, punând accent pe interacțiunea cu studenții. „Noi discutăm în avalanșă, facem retrospective la fiecare lecție, iar rezultatul se vede la examen. Mulți dintre studenți deja îmi sunt colegi, iar de când au venit, au evoluat foarte repede.

∗∗∗

Acest material este publicat în cadrul Programului ONU „Femeile în politică”, implementat de Entitatea Națiunilor Unite pentru Egalitatea de Gen și Abilitarea Femeilor (UN Women) și Programul Națiunilor Unite pentru Dezvoltare (PNUD), în parteneriat cu Fundația Est-Europeană și Centrul „Parteneriat pentru Dezvoltare”, finanțat de Guvernul Suediei. Opiniile exprimate în cadrul materialului aparțin autorilor și nu reflectă în mod necesar poziția Programului.